内 容 摘 要 

本文首先分析和总结了服务供应链和服务供应链绩效评价的定义; 然后针对服务供应链绩效评价的特点、原则、体系构建三个方面进行了分析，总结出了服务供应链绩效评价方法----平衡供应链记分法；最后利用平衡供应链记分法，结合国内房地产行业对房地产服务供应链绩效进行了详细评价。本论文通过对服务供应链及其绩效评价的研究，希望能够对指导国内服务供应链的持续健康发展提供一些有价值的启示。

关 键 词：

服务供应链；绩效评价；指标体系；平衡供应链记分法

相关研究发现服务供应链管理不但可以降低实际提供服务的成本、清除影响提供高质量服务的障碍要素,还能有效地提高企业顾客和一般消费顾客的满意感。有关服务供应链的一些研究还发现服务员工的生产力、顾客满意及企业利润和成长高度相关,即工作环境及顾客服务工具的规划能提升员工对于任职企业的满意度,进而提升“员工生产力”最终能全面提升顾客满意度,创造企业利润。^[1][5][10]

因此，在服务供应链管理中，为了确保供应链能够健康、可持续的发展，建立科学、全面的服务链绩效评价体系已经成为一个迫切需要解决的问题。

一、服务供应链绩效评价研究存在的主要问题

国内外对服务供应链绩效评价进行了大量研究,但在以下几个方面还存在不足:

(一) 服务供应链绩效评价应该包含哪些内容没有明确的界定

从笔者所掌握的文献资料中可以发现,大多数研究者都从不同角度考察服务供应链,所关心的焦点也各不相同,因此他们建立的评价指标体系大都只能反映供应链的一个侧面，一般不具备普适性。因此,只有明确界定服务供应链绩效评价的内容才能建立起系统的评价指标体系。

(二) 缺乏供应链整体绩效与各成员绩效关系的研究

服务供应链的整体绩效受到服务供应商、服务集成商等各子系统的影响和制约,各节点企业的收益与服务供应链的整体效益是非线性关系,因此各节点企业的利益如何协调将直接影响服务供应链的正常运行。但从现有的文献资料中还没有发现有谁对此作过深入的研究。

(三) 服务供应链绩效评价方法和绩效评价体系有待进一步开发

目前,对服务供应链绩效评价所使用的方法和手段比较少,有些还很不完善,如何开发出适合供应链绩效评价的新方法、新手段也是迫切需要解决的问题。

本文对服务供应链绩效评价做了详细的论述，并根据服务供应链绩效评价的原则和特点，建立了服务供应链绩效评价指标体系，简单介绍了基于平衡供应链记分法的服务供应链绩效评价方法,并利用平衡供应链记分法对我国房地产服务供应链绩效进行了评价。

    二、服务供应链及其绩效评价的涵义分析

    （一）服务供应链的涵义

服务供应链的发展很快，目前已成为众多企业获得并提高竞争优势的利器。然而对服务供应链的定义，理论界和实业界始终没有形成一个统一的概念。下面是两种具有代表性的服务供应链定义：